Customer satisfaction

Partendo dall’analisi delle peculiarità del prodotto ristorativo è d’obbligo affrontare gli aspetti cruciali dell’arte della vendita e dell’ospitalità. L’ accoglienza in tutti i reparti dell’ospitalità (Room Division / Food & Beverage Department / Housekeeping), infatti, è un’arte, perché non è semplicemente il frutto di doti innate, ma di capacità comunicative, di attenta osservazione e di ascolto, di conoscenza di specifiche tecniche. È comprovato, infatti, che nel settore turistico alberghiero il raggiungimento di eccellenti risultati economici della struttura sia strettamente legato allo sviluppo, da parte degli operatori, di professionalità, qualità del servizio e attenzione al cliente. Dalla formazione professionale al reclutamento delle risorse umane, l’orientamento alla vendita  e all’accoglienza sono sovente elementi trascurati nel settore, dove, invece, attitudini e capacità per conquistare il cliente sono elementi decisivi per il successo dell’impresa stessa, indipendentemente dalle sue dimensioni. Qualunque albergo ha, infatti, necessità di sviluppare un’attività di marketing per farsi conoscere dal mercato, ma è con l’attività di vendita e con l’accoglienza che si conclude il processo, aiutando il cliente a scegliere di acquistare i servizi alberghieri che vengono offerti con completezza e affidabilità. In un mercato sempre più competitivo, vendere servizi non è frutto solo di tecniche, ma anche di arte, ovvero della capacità e della sensibilità di conoscere e sapere interpretare i mutevoli gusti del mercato. Sono questi i presupposti per riuscire ad essere propositivi e creativi nella presentazione del prodotto o del servizio. Esercitarsi nell’arte dell’ospitalità richiede pertanto impegno, entusiasmo, capacità ed attitudini personali che consentano di conquistare la fiducia del cliente e riuscirne a soddisfarne i bisogni. Il successo sta nella capacità del personale dipendente di entrare in contatto con gli ospiti, di creare un rapporto personalizzato in grado di guidare il cliente nella scelta di prodotti e servizi, nell’interesse dell’azienda, ma con la piena soddisfazione dei clienti e degli addetti ai lavori. Vendere ospitalità, insitamente ai servizi di cui l’azienda dispone, vuol dire soprattutto offrire serenità, sicurezza e tranquillità a coloro che per diversi motivi si trovano a mangiare fuori casa. Ciò significa pertanto considerare le caratteristiche peculiari del prodotto ristorativo, la componente umana nella prestazione di ogni servizio, il coinvolgimento di tutto lo staff nel processo di vendita, gli sforzi e il tempo per conquistare nuovi clienti. Ciò che si propone l’industria dell’ospitalità è quindi un insieme di servizi e prodotti complessi, costituiti da un mix di elementi tangibili e intangibili.